お客さまは、勝手でわがままである。
「メーカーのわがまま」と「お客さまのわがまま」がぶつかり合っていては、モノが売れるはずがない。
お客さまの立場、生活のシーンが見えて初めて、お客さまが必要としている商品を開発できるのであり、その商品だけがお客さまに共感を与え、ヒット商品になるのである。
「製造小売業」を成功に導くためには、このような観点から「リテール」という概念を社内に定着させる土壌づくりがどうしても欠かせないのである。
そんなメーカーでよく見受けられるのは、トップが「なぜ売れないのだ！」とヒステリックに部下を怒鳴っている光景だ。
「こんなに研究開発に費用を割いているのに、こんなに良い商品なのに、なぜ売れないんだ！」。
営業部隊は罵声を浴びせられ、怒鳴られている。
〔第2条〕メーカーは「マイチャネル」を構築せよメーカーの取引は、一般的に特約店や代理店などのリベートを中心とした契約関係で行われている。
このリベートの額によって簡単に取引形態が崩れるし、取引そのものがなくなることもある。
ここでいう「マイチャネル」とは、自前（メーカー）でコントロールできるチャネルを示す。
つまり、単に紙の上で取引契約を締結した関係ではなく、「運命共同体」的な要素を含んだ取引形態だ。
さらに具体的に言えば、「店づくり」「人づくり」「客づくり」といった局面から「経営相談」まで、メーカーが協力して運営する組織である。
当然リベートを含んだ資金的バックアップ、利益面でのバックアップが必要不可欠であり、この関係づくりが「マイチャネル」の構築を指す。
その極致に位置するのが「製造小売業」だ。
損益は、連結ベースで結びついている場合も考えられる。
「マイチャネル化」が進めば情報もツーウェイで交換でき、かなりマル秘的な情報も公開できる。
そうすればお客さまに対しても商品知識・情報の提供が可能になり、拡販に役立つだけではなく、お客さまとの絆づくりがさらに深まり容易になる。
つまり、お客さまの共感を得ることができ、満足度のさらなる向上につながるのだ。
「マイチャネル」を構築した後は、これを維持発展させなければならない。
単に構築しただけでは意味がない。
研究開発が永遠であるように、マイチャネルの維持・発展も永遠な構図を浮き彫りにさせている。
そのためには、維持・発展させるシステムや体制を組織内に整えなくてはならない。
そして、そこにかかる費用・時間・人材は半端ではないという覚悟をしておかなければならない。
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